Торговля — двигатель прогресса. Большинство рыночных сегментов уже настолько насыщены, что просто предложить потребителям качественный доступный продукт недостаточно. Чтобы продавать, нужно выделяться — только так ваше предложение заинтересует потенциальных покупателей.
Поэтому многие инновации возникают именно в сфере торговли. Сегодня речь уже идет не о кассовых терминалах и вендинговых автоматах, а о применении высоких технологий в сфере электронной коммерции. Мы расскажем, какие решения могут изменить интернет-магазины в ближайшем будущем, сделав их еще более удобными для клиентов и еще более эффективными для бизнеса.
1. Гиперперсонализация
Уже существуют решения, которые позволяют перестраивать структуру страницы, выбирать подходящие картинки и переписывать текстовые блоки на лету. Они ежедневно доказывают свою эффективность, значительно повышая уровни вовлеченности покупателей и конверсии.
Ну а в будущем можно ожидать, что интеллектуальные конструкторы сайтов будут собирать посадочные страницы с нуля, ориентируясь на предпочтения конкретного пользователя. Вы проводите много времени в Facebook? Тогда магазин предложит вам похожую ленту маркетплейса и сдержанную цветовую гамму, вызывающую доверие. Нравятся олдскульные каталоги? Страница будет построена таким образом, чтобы вам было удобно изучать их содержимое. Любите персонализированные рекомендации? Автоматически сгенерированный сайт «проведет вас за руку» к идеальным продуктам.
2. Виртуальные ассистенты
Мнения относительно консультантов в магазинах разделяются. Кто-то считает их слишком назойливыми, а кто-то радостно принимает их помощь и ценит возможность общения во время покупок. Специально для второй категории клиентов разрабатываются виртуальные ассистенты в электронной коммерции.
Это следующий шаг в развитии привычных чат-ботов. Виртуальный ассистент — это вымышленная личность со своими эмоциями, стилем общения и памятью. Он запоминает постоянных клиентов и рекомендует им товары на основе истории покупок и просмотров. Его советы помогут подобрать определенный продукт по индивидуальным вкусам и получить советы по использованию такого товара. Виртуальные ассистенты могут иметь свою внешность — речь идет об анимированных 3D-моделях. Подобные эксперименты уже проводила компания Samsung. И хотя проект был закрыт, новое поколение технологии может оказаться более востребованным.
3. Распознавание образов
Иногда сложно описать словами, что именно вы хотите купить. Попытки объяснить интернет-магазину или поисковой системе внешний вид и назначение товара могут обернуться фиаско и пустой тратой драгоценного времени. Именно поэтому многие технологические компании работают над созданием визуального поиска.
Пример такой технологии — сервис Google Lens, доступный в большинстве Android-смартфонов. Однако сегодня у него есть несколько минусов. Во-первых, вы должны получить достаточно четкую фотографию продукта. Во-вторых, система ищет точно такой же товар — ей нельзя объяснить, что вы хотите купить красную кофту в горошек, а не однотонную синюю. Решением может стать объединение визуального поиска с распознаванием живой речи. Такие технологии позволят корректировать запросы, например, искать серый iPhone вместо белого или зарядную станцию с большим количеством розеток.
Еще одно направление развития — распознавание образов. Представьте, что вы рисуете скетч из нескольких линий, а искусственный интеллект распознает в нем желаемый продукт. Он опирается не только на визуал, но и накопленную информацию о вас, что значительно повышает точность поиска.
4. Интеграция дополненной реальности
Еще одна проблема онлайн-шопинга заключается в том, что вы видите продукт в виде плоской картинки на экране своего устройства. Только люди с сильным творческим воображением могут представить, как он будет вписываться в их повседневную жизнь.
Свои решения с применением дополненной реальности (AR) уже представили IKEA и H&M. Их приложения позволяют примерять одежду, направив смартфон в зеркало, или же расставлять виртуальную мебель в реальной комнате. Но это единичные примеры, которые пока не получили широкого распространения. В будущем могут появиться общедоступные платформы, которые позволят размещать онлайн трехмерные модели товаров или адаптировать снимки одежды к фотографиям людей. Для этого не нужно покупать дорогое оборудование — достаточно иметь под рукой смартфон с хорошей камерой.
Впрочем, постепенно растет число потребителей, владеющих AR- или VR-гарнитурами. Они могут отправиться на шопинг в виртуальной реальности — пройтись между полками в интернет-магазине, осмотреть каждый товар, сравнить их между собой и сделать заказ. Если речь идет о Метавселенной, то в магазине могут присутствовать и другие люди — живые и цифровые консультанты, а также покупатели. Такие технологии позволяют объединить лучшее из двух миров — комфортный онлайн-шопинг из дому с возможностью осмотра и примерки товаров в физическом магазине.
5. Предиктивные программы лояльности
Наверняка вы слышали о том, что многие компании предоставляют бонусы клиентам в качестве компенсации за определенные неудобства. Но важно также понимать, что только один из 9–25 покупателей жалуется на плохое обслуживание. Остальные держат эмоции при себе, молча снижая сумму покупок в конкретном магазине или переходя к конкурентам.
Для бизнеса это означает колоссальные убытки. Чтобы избежать их, нужно не догонять и реагировать на жалобы, а работать на опережение. В этом поможет искусственный интеллект, способный анализировать поведение посетителя на сайте. Он может реагировать на такие признаки недовольства:
- частые раздраженные клики;
- многократное проведение курсора над кнопкой покупки без завершения транзакции;
- изучение формы контактов или жалоб без отправки сообщения;
- быстрые переходы между страницами каталога, которые завершаются выходом с сайта;
- изучение условий возврата и обмена товара после покупки и др.
Предиктивная программа лояльности может вовремя распознать признаки недовольства клиента. Чтобы успокоить его, вы можете заблаговременно предоставить скидку, бонусы или подарок. Такая система поможет вернуть ушедших клиентов, отправив им сообщение с персонализированным предложением. Она способна поощрять и позитивно настроенных покупателей, превращая их в адвокатов бренда.
6. Автоматическое исправление ошибок
Иногда негативные впечатления — это последствия серии случайных событий, а не вина интернет-магазина. Например, покупатель переехал в новую квартиру, но по привычке указал старый адрес. Клиент также может выбрать аксессуары, не подходящие к основному товару.
Искусственный интеллект способен распознавать такие ошибки, сообщая о них сотрудникам компании или предлагая исправления в режиме реального времени. Он может предоставлять помощь такими способами:
- Выявлять аномальные изменения адреса доставки, например, возврат к старой квартире. Система задаст покупателю уточняющий вопрос, не вызывая раздражения и негативной реакции.
- Сопоставлять характеристики товаров в корзине. Если они не совместимы, интерфейс покажет предупреждение.
- Находить ошибки во вводе номера телефона и реквизитов получателя товара. Система способна самостоятельно исправлять опечатки или указывать на них покупателю.
- Предлагать доступные альтернативы. Например, если похожая модель того же товара сейчас участвует в акции, интерфейс магазина сообщит об этом пользователю.
Автоматическое выявление ошибок — это не только про лояльность и удовлетворенность сервисом, но и про кибербезопасность. Искусственный интеллект может выявлять и намеренный обман, например, попытку возврата средств за товар на карту другого человека. Современные технологии позволяют предсказывать мошеннические операции, в том числе по нервозному подергиванию курсора или аномально высокой скорости переключения страниц ботом.
Не столь отдаленное будущее
Большинство описанных нами технологий существует уже сегодня в виде бета-версий сервисов или частичных решений проблемы с ограниченным количеством функций. Поэтому можно предположить, что они станут доступными малому и среднему бизнесу в ближайшие пару лет. Оформив подписку на соответствующие платформы, вы сможете значительно повысить эффективность своего интернет-магазина и улучшить финансовые показатели компании.
Хотите начать уже сегодня? Обратитесь за консультациями в агентство StartDuck. Мы работаем с инновационными сервисами на основе искусственного интеллекта и не только. Наши специалисты подберут для вас готовое решение или найдут надежного партнера, способного создать соответствующую программу с нуля. Мы также поможем интегрировать интеллектуальные сервисы в готовые бизнес-модели, проведем обучение и оценим эффективность их повседневного использования. StartDuck предоставляет услуги под ключ. Обратившись к нам, вы раскроете скрытый потенциал своего бизнеса, заставив его работать на все 100%.