Доказано: в Instagram клиент хочет цифры, а не вежливость
Вот что мы заметили:
В продажах через Instagram не выигрывает тот, кто вежлив — выигрывает тот, кто попадает в нерв клиента сразу. И делает это — без вступлений, без «добрый день» и без «меня зовут».
Общепринятое мнение
Почти каждый второй клиент, приходящий к нам за внедрением AI-бота, начинает разговор с одной и той же фразы:
«У нас уже отработанный скрипт. Он вежливый, он работает. Просто автоматизируйте как есть».
Так было и с этим клиентом — небольшим бизнесом, который продаёт электрические аэродозаторы с приятными запахами для автомобилей. Их товар — нестандартный. Не шампунь, не доставка еды. Продукт эмоциональный, импульсный. И значит, по логике — диалог должен быть аккуратным: мягким, приветливым, с представлением и добрым тоном.
Так считал владелец.
Исходный скрипт бота выглядел вот так:
«Добрый день, меня зовут Ирина. Вы оставляли заявку у нас на сайте. Чем могу вам помочь?»
Кажется, идеально — культурно, без давления. Но Instagram — это не сайт. Это не email. И это даже не WhatsApp. Там человек реагирует быстро и поверхностно. Пока он листал stories, что-то зацепило его взгляд, он нажал на ссылку — и… вот он уже в диалоге.
Но готов ли он к «знакомству» и «приветствиям»?
Событие, которое открыло нам глаза
Через пару недель после запуска мы подключили модуль анализа логов и паттернов общения внутри нашей платформы BigDuck.ai.
Система прошлась по 400+ диалогам, разбив их по категориям:
- Был ли ответ от лида?
- Сколько сообщений в диалоге до перехода к заказу?
- Какие формулировки использовались?
- В каких диалогах возникал интерес?
И вот что всплыло:
Больше половины людей не отвечали, когда первое сообщение было длинным и «вежливым».
Но те же люди начинали переписку, когда бот первым делом сообщал логистику: цену и сроки доставки.
Самым результативным оказалось вот такое сообщение:
«Доставка по городу — 1 час. За город — 1 день. Все запахи есть»
Цифры говорили сами за себя:
- Старый скрипт: ответ в 3 из 10 случаев.
- Новый подход: ответ в 6 из 10.
Почему это наблюдение важно
Владелец настаивал на классической модели «вежливого консультанта». И был уверен: так “должно быть правильно”. Но представление о том, как люди хотят общаться — не то же самое, как они фактически реагируют.
Важно понимать контекст среды. Instagram — это не место для церемоний. Это место моментальных решений. Там нет кнопки «оставить заявку». Есть только «открыл диалог → получил ответ → сделал вывод».
Если человек не получает конкретику в первые 3 секунды — он уходит. А если ему сразу назвали сроки доставки, то это вместо диалога даёт ему нужную информацию. Он может уточнить деталь — или сразу купить.
Именно в этом и кроется наше главное отличие от большинства чат-бот интеграторов. Они делают продукт — и выходят из процесса. Мы же остаёмся в нём: не просто автоматизируем общение, а развиваем продукт клиента через аналитику, тестирование и адаптацию под реальное поведение аудитории.
Для нас бот — это не конечная точка. Это инструмент роста, который мы регулярно улучшаем вместе с бизнесом.
Что мы изменили
- Сначала добавили FAQ на базе реальных вопросов из архива переписок.
Самый популярный: «Какая доставка?» — внедрили как первую реплику бота. - Удалили «Спасибо», «Благодарю», «Отличного дня!» в начальных сообщениях.
Мало кто реагировал на эту вежливость — казалось, будто им сразу что-то «впаривают». После удаления этих фраз, вовлечённость выросла на 8%. - Тестировали нейтральные и резкие фразы.
Самый результативный тон — нейтрально-краткий:
«Есть в наличии. Отправка в течение дня. Какой запах интересует?» - Построили индивидуальную модель рекомендаций внутри BigDuck.ai.
Бот сам выбирал формулировку в зависимости от входящего запроса: более вежливую — если пользователь писал вежливо, и более сухую — если просто оставлял номер.
Пример: было — стало
Было:
- Скрипт: «Здравствуйте, я Ерина, вы интересовались нашим продуктом».
- Ответ: в 30% случаев.
- Среднее время до ответа — 8 минут.
Стало:
- Скрипт: «Доставка в город — 1 час. За город — 1 день. Все запахи есть.»
- Ответ: в 63% случаев.
- Среднее время — 1 минута 20 секунд.
Неожиданный вывод для бизнеса
В продажах через мессенджеры вежливость — это не ценность, если она стоит времени. Человек не хочет быть другом бота. Он хочет получить то, что ему нужно.
Самая вежливая реплика — это четкий, полезный ответ.
И если бы не AI-анализ переписок, клиент продолжал бы терять половину своих лидов, убеждая себя, что «делает всё правильно».
Хочешь таких открытий — подписывайся! Мы не просто даём бота — мы измеряем поведение клиентов в цифрах, чтобы вы зарабатывали, а не надеялись.