Цитата

Нейросеть

Чат-боты для e-Commerce: улучшение клиентского сервиса с помощью AI

Клиентская поддержка долгое время оставалась наименее автоматизированной сферой бизнеса. В конце концов, каждое обращение уникально — решая проблемы «под копирку», используя общий шаблон, вы вряд ли добьетесь лояльности от своих покупателей. Это приводило к созданию гигантских колл-центров, в которых были заняты тысячи людей. Многие компании отдавали поддержку на аутсорсинг, что также приводило к проблемам из-за недостаточного понимания особенностей бизнеса удаленными сотрудниками.

До и после

Появление искусственного интеллекта кардинально изменило ситуацию. Новая технология повысила эффективность клиентской поддержки на 77%. Одни фирмы воспользовались этим для увеличения оборотов, а другие сократили затраты на обслуживание колл-центров и привлечение аутсорсеров. Текстовые и голосовые чат-боты на основе искусственного интеллекта стали настоящим прорывом, который в среднем увеличил прибыльность бизнеса на 10%. Рассказываем, как именно AI влияет на поддержку клиентов.

Повышение лояльности клиентов

Никто не хочет общаться с бездушной машиной вроде автоответчика. Но большинство людей готовы вести диалог с интеллектуальным роботом, который имитирует естественную человеческую речь. Статистика показывает, что 87% клиентов не видят разницы между оператором и роботом на линии. Уровень удовлетворения разговором с чат-ботом даже выше на 2%. В опросах покупатели отмечают, что чувствуют себя более раскованно, когда к линии подключается машина — они не боятся спровоцировать негативные эмоции и не стараются соблюдать социальные нормы вежливости. Возникает парадоксальная ситуация: чат-боты снижают градус напряженности и помогают людям расслабиться. Хотя, казалось бы…

Еще одна важная статистика касается скорости обработки обращений. В среднем, чат-боты отвечают на запрос за 5 секунд, а оператор — за 1,5 минуты. Вместе с тем, каждые 14 секунд вероятность получения положительного фидбека снижается на 3–5%. В опросах 48% клиентов признаются, что они больше доверяют чат-ботам, чем операторам, а еще 18% не видят разницы между ними.

Цифры свидетельствуют об однозначной пользе чат-ботов на основе AI. Внедряя новую технологию, вы повышаете уровень лояльности клиентов и улучшаете репутацию своего бренда. Интеллектуальные роботы стимулируют повторные продажи и дают дополнительный импульс для развития бизнеса.

Как именно можно использовать интеллектуальные чат-боты в электронной коммерции?

Предоставление справки о компании, ее товарах и услугах — простейший пример. В принципе, с ним могут справиться и алгоритмические чат-боты прошлого поколения, хотя они хуже понимают сложные запросы и каждый раз предоставляют одинаковые ответы. Настоящий потенциал AI-роботов раскрывается в других сценариях.

Сбор информации о клиенте

Открыв ваш сайт, клиент может заинтересоваться предложением, но так и не завершить транзакцию. Есть вероятность, что позже он просто забудет об интернет-магазине. Решение проблемы достаточно простое — напомнить о себе.

Для этого следует подключить чат-бот. Окно диалога с ним автоматически открывается через 10–30 секунд после визита. Так вы не будете тратить API-токены на случайных посетителей и надоедать тем, кто и так планирует вернуться через некоторое время.

Чат-бот запросит email или номер телефона, предоставив взамен небольшой бонус. Это могут быть скидка для нового клиента, баллы в программе лояльности или просто обещание интересной рассылки. Благодаря индивидуальной настройке такого предложения и генерации уникального сообщения для каждого клиента вы получите высокий коэффициент конверсии.

Сбор фидбека

Больше всего информации можно получить «по горячим следам», когда человек только завершил взаимодействие с сайтом. Сильные эмоции, особенно негативные, мотивируют его написать развернутый отзыв. Если вы уже имеете опыт работы в электронной коммерции, то понимаете, что любой фидбек, независимо от его эмоциональной тональности, будет полезным, особенно когда он содержит конкретизированную информацию.

В таком случае чат-бот рационально запускать при попытке покинуть страницу, когда курсор приближается к кнопке закрытия вкладки. Призыв к диалогу можно показывать во всплывающем окне — так его сложно будет пропустить. Искусственный интеллект поможет составить правильное обращение с учетом поведения посетителя. Например, «Мы заметили, что вы оставили товар в корзине. Расскажите нам о том, что вам не понравилось, чтобы мы улучшили свой сервис в будущем!».

Допродажи и кросс-продажи

По результатам исследований, продавать товары постоянным клиентам в 5 раз легче и дешевле, чем искать новых, особенно если доверить эту задачу искусственному интеллекту. Современные платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут отслеживать каждое действие посетителя на сайте. Подключив к этому процессу предварительно обученного чат-бота, можно сформировать предложение, от которого будет очень сложно отказаться.

Например, покупатель выбирает клавиатуру в интернет-магазине компьютерной техники. CRM содержит данные о том, что он также присматривался к мышкам или покупал такой гаджет более года назад. Это позволяет выбрать одну из следующих схем действия:

  • дать ссылку на категорию мышек в каталоге магазина;
  • предоставить купон со скидкой на покупку любого товара из соответствующего раздела;
  • порекомендовать конкретную модель мышки, которая оптимально подойдет к клавиатуре.

Чат-бот идеально покажет себя во всех перечисленных сценариях. Выбор будет зависеть только от конфигурации и функциональности CRM.

Автоматизация продаж

Многие люди предпочитают делать покупки не на сайтах, а в мессенджерах и социальных сетях. Это современный аналог небольших магазинов у дома — их посещают не только из соображений экономии времени, но и для живого общения с продавцами, которого нас лишают супермаркеты. С одной стороны, такая тенденция открывает новые возможности для интернет-магазинов, а с другой — увеличивает затраты ресурсов.

Как вы уже догадались, решением проблемы становятся чат-боты. Они могут рассказать об ассортименте магазина, предложить лучший товар в определенной категории, подробно разъяснить условия текущих акций и даже принять платеж. И все это — максимально вежливо, без признаков раздражения и утомления от долгих диалогов. А еще — без лишних затрат и с возможностью масштабирования бизнеса без ограничений.  

Какой чат-бот выбрать?

Искусственный интеллект существует уже несколько лет, и его разработчики предоставляют доступ к API всем желающим. Поэтому неудивительно, что в интернете можно найти множество сервисов для подключения AI-чат-ботов. Рассказываем, какие из них заслуживают наибольшего внимания.

Tidio

Tidio — гибридный сервис онлайн-коммуникаций. Он позволяет создавать интеллектуальных и алгоритмических чат-ботов, а также при необходимости подключать к разговору сотрудников. AI в нем владеет 7 языками и предлагает несколько десятков сценариев диалогов. Он продолжает обучаться с каждым разговором, непрерывно повышая качество коммуникаций. Еще одна его фишка — небольшие опросы на старте, которые позволяют выбрать нужное направление общения одним кликом.  

Watermelon

Watermelon использует новейшую версию генеративной модели GPT 4.0 Turbo и вскоре планирует перейти на GPT 4.0o. Это делает его одним из наиболее эффективных решений в своем классе. По оценкам разработчиков, на сегодняшний день их чат-боты покрывают около 96% потребностей электронной коммерции. Watermelon также предлагает удобную панель управления с минималистичным дизайном. В ней сотрудник службы поддержки может получать всю необходимую информацию о клиенте — от контактных данных до уровня его эмоциональности.

Chatfuel

Chatfuel — официальный партнер корпорации Meta. Поэтому неудивительно, что сервис предлагает множество готовых чат-ботов для Instagram и Facebook. Сфера их компетенции охватывает продажи, клиентскую поддержку, консультации, сбор контактных данных и работу с фидбеком. Официальное партнерство с Meta означает не только бесшовную интеграцию с социальными сетями, но и заветную синюю галочку около названия бота, которая повышает репутацию вашей компании.

Customers.ai

Customers.ai — больше, чем просто сервис для создания интеллектуальных чат-ботов. В нем есть модуль для распознавания анонимных покупателей, который использует свою базу данных и открытые источники информации. Разработчики уверяют, что такое решение снижает стоимость привлечения новых клиентов на 50–95%. Если же говорить о самих чат-ботах, то они имеют довольно широкую функциональность — занимаются допродажами и кросс-продажами, собирают данные и выдают приветственные подарки.

DialogFlow

DialogFlow — доступный чат-бот от Google. Его главная особенность — удобная система тарификации, которая предполагает оплату каждого сообщения, без ежемесячной подписки. Это действительно эффективно — вы увеличиваете затраты только тогда, когда действительно масштабируете бизнес. DialogFlow довольно сложен в интеграции. Он требует написания кода и самостоятельного обучения искусственного интеллекта. С другой стороны, крупный бизнес может получить от него максимум пользы благодаря тонкой индивидуальной настройке.

Заключение

Интеллектуальные чат-боты — один из топовых трендов в электронной коммерции. Они значительно уменьшают нагрузку на службу клиентской поддержки, отделы маркетинга и продаж. Теоретически, сегодня вы можете запустить интернет-магазин самостоятельно, передав до 90% коммуникаций с покупателями искусственному интеллекту. Доступно множество готовых решений — сервисов, которые подключаются за считанные часы и адаптируются к потребностям вашего бизнеса. Им можно доверить продажи, сбор контактных данных, информирование клиентов о текущих акциях и многие другие задачи.

Подключение чат-ботов — рутинный процесс для крупных компаний, но у малого и среднего бизнеса оно часто вызывает трудности. Обратившись в агентство StartDuck, вы получите ответы на все вопросы относительно новой технологии: какой сервис выбрать, как его настроить и какие модули стоит оплачивать в подписке. Мы выберем для вас подходящую платформу, создав индивидуальных ботов под ваши потребности. Хотите посмотреть, как это будет работать? Воспользуйтесь виджетом на нашем сайте, чтобы получить консультации от AI-ассистента. Он расскажет, как чат-боты и другие интеллектуальные решения интегрируются в разные отрасли бизнеса.