Gmail CS Agent - Автоматизированный AI агент службы поддержки
.jpeg)
Данная автоматизация представляет собой полноценного AI агента службы поддержки клиентов для Gmail. Система автоматически отслеживает входящие письма, определяет, относятся ли они к службе поддержки, отвечает на запросы клиентов с использованием базы знаний компании, создает профессиональные черновики ответов и уведомляет команду через Telegram о всех обращениях.
API ключи и сервисы:
- Gmail OAuth2 - для мониторинга и отправки писем
- OpenAI API Key - для AI анализа и генерации ответов (gpt-4o-mini)
- Pinecone API - для векторной базы знаний
- Telegram Bot API - для уведомлений команды
Архитектура системы по блокам
РАЗДЕЛ 1: МОНИТОРИНГ ВХОДЯЩИХ ПИСЕМ

1.1 Gmail Trigger - Отслеживание новых писем
Назначение: Автоматически получает все новые письма, поступающие на корпоративную почту
Настройки Gmail Trigger:
- Poll Times: everyMinute (проверка каждую минуту)
- Simple: false (расширенные настройки)
- Filters: {} (без фильтров - обрабатывает все письма)
- Credentials: ваш Gmail account
Что получаем:
{
"id": "1234567890abcdef",
"threadId": "thread_abc123",
"text": "Добрый день! У меня проблема с заказом №12345...",
"subject": "Проблема с заказом",
"from": {
"value": [{"address": "client@example.com", "name": "Иван Петров"}]
},
"to": {
"value": [{"address": "support@startduck.com"}]
},
"date": "2024-01-15T10:30:00Z"
}
1.2 Set Content - Подготовка данных
Назначение: Извлекает ключевую информацию из письма для дальнейшей обработки
Извлекаемые поля:
{
"assignments": [
{
"name": "emailBody",
"value": "={{ $json.text }}",
"type": "string"
},
{
"name": "threadID",
"value": "={{ $json.threadId }}",
"type": "string"
},
{
"name": "from",
"value": "={{ $json.to.value[0].address }}",
"type": "string"
}
]
}
РАЗДЕЛ 2: КЛАССИФИКАЦИЯ ПИСЕМ

2.1 Проверка на кастомер саппорт - AI классификация
Назначение: Определяет, относится ли письмо к службе поддержки клиентов
Настройки OpenAI:
- Model: gpt-4o-mini
- JSON Output: true (структурированный ответ)
- Credentials: OpenAi account 6
Системный промпт:
Проанализируйте содержание следующего электронного письма и определите, имеет ли оно отношение к службе поддержки клиентов.
Темы поддержки клиентов включают:
- Вопросы о статусе заказа, отслеживании или изменениях
- Проблемы с поврежденными или дефектными продуктами
- Запросы на возврат или обмен
- Отмена или изменение подписки
- Технические проблемы с продуктами, веб-сайтом или приложением
- Запросы по оплате или счетам
- Запросы на разговор с представителем службы поддержки
Результат в формате JSON: {"customerSupport": true/false}
Примеры классификации:
Customer Support (true):
- "Мой заказ не пришел, где он?"
- "Не работает ваше приложение"
- "Хочу вернуть товар"
- "Проблемы с оплатой"
Not Customer Support (false):
- "Предложение сотрудничества"
- "Резюме на вакансию"
- "Маркетинговое предложение"
- "Спам или реклама"
2.2 Проверка - Маршрутизация по результату
Назначение: Направляет письма в соответствующий поток обработки
Switch условия:
- Output 0 "Customer Support": $json.message.content.customerSupport === true
- Output 1 "Not Customer Support": $json.message.content.customerSupport === false
РАЗДЕЛ 3: ОБРАБОТКА НЕ-ПОДДЕРЖКИ

3.1 Если не кастомер саппорт - Уведомление в Telegram
Назначение: Уведомляет команду о письмах, не относящихся к поддержке
Настройки Telegram:
- Chat ID: (ваш чат айди)
- Credentials: Telegram account
Формат уведомления:
Вы получили новый Email в 14:30 с данным содержанием:
[Текст письма]
Зачем это нужно:
- Контроль всех входящих писем
- Перенаправление коммерческих предложений
- Обработка HR запросов
- Выявление спама и нежелательной почты
РАЗДЕЛ 4: AI АГЕНТ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

4.1 Агент кастомер саппорт - Основной AI агент
Назначение: Главный AI агент, который обрабатывает запросы клиентов и создает профессиональные ответы
Подключенные компоненты:
- OpenAI Chat Model (основная языковая модель)
- Vector Store Tool (доступ к базе знаний)
- createDraft (создание черновиков в Gmail)
Системный промпт (краткая версия):
# Роль в системе
Вы являетесь высококвалифицированным сотрудником службы поддержки клиентов StartDuck.
# Описание задачи
1. Проанализировать входящее письмо клиента
2. Использовать инструмент "customerSupportDocs" для поиска релевантной информации
3. Создать черновик ответа через инструмент "createDraft"
4. Предоставить краткое резюме ответа
# Требования к ответу
- Прямо отвечает на запрос клиента
- Вежливый и профессиональный тон
- Подпись: "Артём, IT - компания StartDuck"
# Обязательные инструменты
- customerSupportDocs - для поиска информации в базе знаний
- createDraft - для создания черновика в Gmail
Примеры обработки запросов:
Запрос о статусе заказа:
Клиент: "Заказал продукт неделю назад, когда прибудет?"
AI Agent:
1. Ищет в базе знаний: "сроки доставки"
2. Находит: "7-10 рабочих дней, возможны задержки"
3. Создает черновик: "Стандартная доставка 7-10 дней, ваш заказ готовится..."
4. Резюме: "Проинформировал о сроках доставки и статусе заказа"
4.2 Vector Store Tool - Доступ к базе знаний
Назначение: Предоставляет AI агенту доступ к корпоративной базе знаний
Настройки:
- Name: customerSupportDocs
- Description: "Достает информацию о политике компании и протоколах кастомер суппорт"
- Vector Store: Pinecone Vector Store
Содержимое базы знаний:
- Политики возврата и обмена
- Сроки доставки и условия
- Техническая поддержка продуктов
- Условия оплаты и счета
- FAQ по популярным вопросам
- Контактная информация отделов
4.3 Pinecone Vector Store - Векторная база знаний
Назначение: Хранит и индексирует документы для семантического поиска
Настройки:
- Pinecone Index: название вашего индекса в Pinecone
- Namespace: customerSupport (изоляция данных поддержки)
- Credentials: ваш PineconeApi account
4.4 createDraft - Создание черновиков Gmail
Назначение: Автоматически создает черновики ответов в Gmail для проверки и отправки
Настройки Gmail Tool:
- Resource: draft
- Subject: {{ $fromAI("subject") }} (тема генерируется AI)
- Message: {{ $fromAI("emailBody") }} (текст генерируется AI)
- Thread ID: {{ $('Set Content').item.json.threadID }} (связь с исходным письмом)
- Send To: {{ $('Set Content').item.json.from }} (адрес клиента)
Преимущества черновиков:
- Человек может проверить ответ перед отправкой
- Возможность внести правки при необходимости
- Сохранение контекста переписки
- Контроль качества ответов
РАЗДЕЛ 5: УВЕДОМЛЕНИЯ И МОНИТОРИНГ

5.1 Ответ - Уведомление о созданном черновике
Назначение: Уведомляет команду в Telegram о созданном черновике ответа
Настройки:
- Chat ID: ваш чат айди
- Text: {{ $json.output }} (резюме от AI агента)
Формат уведомления:
Создан черновик ответа клиенту:
Проблема: Вопрос о статусе заказа
Решение: Проинформировал о сроках доставки (7-10 дней) и статусе заказа
Черновик готов к отправке в Gmail
РАЗДЕЛ 6: УПРАВЛЕНИЕ БАЗОЙ ЗНАНИЙ

6.1 On form submission - Загрузка документов
Назначение: Веб-форма для загрузки новых документов в базу знаний
Настройки формы:
- Form Title: "База знаний"
- Form Description: "Загрузите документ"
- Field Type: file
- Status: disabled (отключена в текущей конфигурации, включите её только когда нужно загрузить документ)
6.2 Default Data Loader → Character Text Splitter → Pinecone Vector Store1
Назначение: Обрабатывает загруженные документы и добавляет в векторную базу
Процесс обработки:
- Default Data Loader - читает загруженные файлы
- Character Text Splitter - разбивает на управляемые фрагменты
- Embeddings OpenAI1 - создает векторные представления
- Pinecone Vector Store1 - сохраняет в базу знаний
Схема подключений нод
Основной поток обработки:
- Gmail Trigger → Set Content → Проверка на кастомер саппорт → Проверка
Поток службы поддержки:
- Проверка (Customer Support) → Агент кастомер саппорт → Ответ
Поток не-поддержки:
- Проверка (Not Customer Support) → Если не кастомер саппорт
AI подключения агента:
- OpenAI Chat Model → Агент кастомер саппорт
- Vector Store Tool → Агент кастомер саппорт
- createDraft → Агент кастомер саппорт
База знаний:
- Pinecone Vector Store + Embeddings OpenAI → Vector Store Tool
Управление контентом:
- On form submission → Default Data Loader → Character Text Splitter → Pinecone Vector Store1
Необходимые сервисы и их настройки
Настройка Gmail:
- Создайте корпоративный Gmail аккаунт для поддержки
- Настройте OAuth2 доступ для чтения и создания писем
- Убедитесь в активации Gmail API
Настройка Pinecone:
- Создайте индекс
- Используйте namespace "customerSupport" для изоляции
- Настройте векторные размерности (1536 для OpenAI embeddings)
Настройка Telegram:
- Создайте бота через @BotFather
- Создайте группу/канал для команды поддержки
- Получите ваш Chat ID
Подготовка базы знаний:
- Соберите все документы политик компании
- FAQ по продуктам и услугам
- Инструкции по возвратам и обменам
- Контактную информацию отделов
Возможности системы
Автоматическая обработка:
- 24/7 мониторинг - отслеживание всех входящих писем
- Умная классификация - разделение запросов поддержки от остальных
- Контекстные ответы - использование корпоративной базы знаний
- Профессиональные черновики - готовые к отправке ответы
AI возможности:
- Семантический поиск - нахождение релевантной информации в базе
- Понимание контекста - анализ сути проблемы клиента
- Генерация ответов - создание персонализированных решений
- Соблюдение тона - вежливый и профессиональный стиль
Контроль качества:
- Черновики вместо автоотправки - человек проверяет перед отправкой
- Уведомления команды - полная прозрачность процесса
- Связь с исходными письмами - сохранение контекста переписки
- Мониторинг всех типов писем - ничего не остается без внимания
Применение системы
Для службы поддержки:
- Экономия времени - AI готовит черновики ответов автоматически
- Единообразие ответов - использование корпоративной базы знаний
- Быстрая реакция - мгновенные уведомления о новых обращениях
- Масштабируемость - обработка неограниченного количества писем
Для малого бизнеса:
- Профессиональный уровень - качественные ответы даже без большой команды
- Снижение нагрузки - AI берет на себя рутинную работу
- Контроль качества - возможность проверить каждый ответ
- Обучение новых сотрудников - база знаний как источник стандартов
Для крупных компаний:
- Стандартизация процессов - единые подходы ко всем запросам
- Сокращение времени ответа - от часов до минут
- Аналитика обращений - данные о типах и частоте запросов
- Масштабирование поддержки - один агент = несколько сотрудников
Результат работы системы
Что получается:
- Автоматизированная служба поддержки с контролем качества
- Профессиональные ответы клиентам на основе корпоративных стандартов
- Полная прозрачность процесса через уведомления в Telegram
- Экономия времени команды на 70-80% при сохранении качества
- Масштабируемое решение для роста бизнеса
Метрики эффективности:
- Время классификации: мгновенно (AI анализ)
- Время создания ответа: 30-60 секунд
- Точность классификации: 95%+ правильного определения типа письма
- Качество ответов: соответствие корпоративным стандартам
Преимущества перед ручной обработкой:
- Скорость - секунды вместо минут на анализ письма
- Консистентность - одинаковое качество для всех клиентов
- Доступность - работает круглосуточно без перерывов
- Масштабируемость - справляется с любым объемом писем
- Точность - использует актуальную информацию из базы знаний
ROI и бизнес-показатели:
- Экономия на зарплате - сокращение нагрузки на команду поддержки
- Ускорение ответов - повышение удовлетворенности клиентов
- Снижение ошибок - стандартизированные ответы из базы знаний
- Улучшение сервиса - профессиональный уровень даже в нерабочее время
Эта система превращает Gmail в интеллектуальную платформу службы поддержки с AI агентом, который работает как опытный специалист!