Одним из наиболее эффективных инструментов для клиентской поддержки стал чат бот. Это небольшая программа, которая интегрируется в мессенджер или CRM. Чат бот для службы поддержки имитирует общение с реальным консультантом, отвечает на вопросы клиентов, помогает закрыть продажу или заказать услугу.

Рассмотрим подробнее, какими преимуществами обладает современный чат бот для поддержки, его функциональные возможности, перспективы в обозримом будущем, а также проблемы, с которыми могут столкнуться предприниматели при использовании виртуальных ассистентов в бизнесе.

‍

Преимущества чат-ботов для бизнеса в 2024 году

Перед тем как создавать чат бот и интегрировать его в свой бизнес, необходимо понимать, какие ключевые преимущества он может предоставить вам и вашим клиентам:

• Работа в режиме 24/7. Ботам не нужен отдых и перерыв, поэтому они всегда на связи, даже если клиент захотел получить информацию поздним вечером или среди ночи. Круглосуточная доступность будет дополнительным преимуществом при работе с клиентами, которые находятся в разных часовых поясах.
• Снижение затрат. Бот способен автоматизировать большинство рутинных процессов, что позволит снизить траты на содержание большой команды консультантов. При этом специалисты компании будут привлечены для решения более сложных задач, где не обойтись без вмешательства человека.
• Эффективная масштабируемость. Больше не нужно расширять штат сотрудников службы поддержки, нанимая в команду новых операторов. Современные чат-боты легко адаптируются к новым реалиям, позволяя расширить охват клиентской базы с минимальными затратами.

В 2024 году количество компаний, использующих чат-боты для службы клиентской поддержки, существенно возросло. Учитывая перспективы развития AI-технологий, применение виртуальных помощников распространится практически на все сферы онлайн-бизнеса.

‍

Улучшаем поддержку клиентов с помощью чат-ботов в 2025 году: на что нужно обратить внимание

С каждым годом требования клиентов к службе поддержки возрастают, поэтому для того, чтобы быть впереди конкурентов, необходимо улучшить работу виртуального помощника.

Что рекомендуют специалисты:

• Автоматизируйте рутинную работу. Определитесь, какие типовые вопросы задают ваши потенциальные клиенты и продумайте для них краткие, но экспертные ответы. Ваш виртуальный помощник сможет быстрее предоставлять клиентам нужную информацию, что повысит качество обслуживания.
• Проведите интеграцию с CRM. Это обязательный шаг для повышения эффективности работы бота поддержки. Система будет собирать всю необходимую информацию после общения с каждым клиентом. Анализ данных позволит обнаружить слабые места и оптимизировать определенные процессы.
• Обеспечьте работу 24/7. Если клиент получает всю необходимую информацию в любое время, включая выходные и праздничные дни, его лояльность к вашей компании увеличивается.
• Обеспечьте обратную связь. После окончания диалога с клиентом попросите его оставить отзыв о качестве услуг и работе службы поддержки. Такой шаг не только позволит увидеть все недочеты, но и даст вашим клиентам чувство уверенности и значимости.
• Выполните многоканальную интеграцию. Если у вас есть один или несколько сайтов, а также мобильное приложение, необходимо настроить чат-бот поддержки так, чтобы он корректно работал на всех платформах.
• Настройте взаимодействие виртуального помощника с реальными операторами. Несмотря на высокие темпы развития AI-технологий, искусственный интеллект пока не может обрабатывать сложные запросы и корректно решать проблемы. Для повышения эффективности работы службы поддержки необходимо настроить программу так, чтобы при возникновении нестандартных ситуаций она могла оперативно переадресовать вопрос профильному специалисту. 

Стоит также рассмотреть внедрение чат-ботов с ИИ (или модернизировать существующие программы), которые могут распознавать эмоции клиента. Это позволит расширить сценарии общения и сделает диалоги более «человечными» и конструктивными.

‍

Чат-бот как инструмент для увеличения продаж

Чат бот поддержки — это не только виртуальный ассистент, предоставляющий полезную информацию вашим клиентам, но и практичный инструмент, позволяющий закрывать продажи.

Рассмотрим несколько рекомендаций, которые помогут увеличить количество продаж с использованием AI-ботов:

• Помощь при работе с корзиной. Некоторые пользователи не могут разобраться с процессом оформления онлайн-заказов, поэтому часто бросают корзины и переходят на другие сайты или вообще отказываются от покупки. Бот с ИИ может отправлять клиенту уведомления и различные напоминания, предлагая вернуться к корзине и завершить оформление заказа. Настройте программу так, чтобы при возникновении сложностей она могла перенаправить запрос на консультанта, который в онлайн-режиме поможет клиенту завершить оформление заказа и закроет продажу.
• Правильная настройка уведомлений. Сообщайте клиентам об акциях и распродажах, которые могут их заинтересовать. В основу оповещения ложатся алгоритмы анализа поведенческой деятельности покупателя на вашем сайте. В итоге пользователь будет получать только актуальную и нужную информацию.
• Работа над дополнительными продажами. Настройте алгоритмы бота так, чтобы он предлагал клиенту сопутствующие товары к уже выбранной или ранее просмотренной продукции. Например, при покупке шапки предложите шарф и перчатки в том же стиле, а также сделайте скидку на покупку всего комплекта.  

Правильно настроенный чат бот технической поддержки позволит увеличить количество продаж и улучшить лояльность покупателей.

‍

С какими рисками можно столкнуться при использовании чат-бота

Среди типичных рисков, с которыми можно столкнуться при внедрении чат-ботов, первое — это непонимание вопросов пользователя. Это особенно актуально, если используется бесплатный конструктор чат ботов с ограниченным функционалом.

Интеграция AI-помощника также может сопровождаться техническими трудностями, решение которых потребует дополнительных затрат. Чтобы этого избежать, обращайтесь к профильным специалистам.

Еще одна проблема — отсутствие эмоционального элемента. Любой, даже самый современный бот, не может на 100% определять эмоциональный окрас беседы и учитывать его при общении с пользователем. Проблема решается переводом диалога на реального оператора.

‍

Выводы

Использование виртуальных помощников предоставляет новые возможности, которые можно эффективно применять для расширения и развития онлайн-бизнеса. Примеры чат ботов, обеспечивших оптимизацию бизнес-процессов, можно в большом количестве найти на просторах интернета.

Для простой и быстрой интеграции виртуального помощника рекомендуется заказывать разработку бота «с нуля». Это позволит учесть все особенности вашего бизнеса и обеспечит гибкость настроек под конкретные рабочие процессы.

Чтобы заказать чат бот службы поддержки, обратитесь к специалистам агентства Start:Duck, которые выполнят все работы «под ключ» и точно в срок.