Гостиничный бизнес очень сложен в управлении. Чтобы достичь в нем успеха, нужно делать все идеально: координировать работу нескольких команд, держать под контролем финансовые показатели, постоянно оставаться на связи с постояльцами, собирая ценный фидбек. Хотя традиционные приложения позволяли автоматизировать отдельные процессы, до недавнего времени они не были взаимосвязаны и не оказывали существенного влияния на успешность гостиничного бизнеса. Однако все изменилось с приходом искусственного интеллекта (ИИ). Рассказываем, как он меняет работу отелей сегодня, и какие инновационные решения мы можем увидеть в ближайшее время. 

‍

‍

Как искусственный интеллект уже оптимизирует управление гостиницами?

Естественно, разработчики не могли обойти вниманием такой рынок. Увидев острую потребность в автоматизации без конкретных рабочих решений на сегодняшний день, они предложили несколько вариантов использования ИИ, которые мы рассмотрим подробнее. 

‍

Управление ценообразованием

Опытные администраторы знают, что у каждого отеля есть своя сезонность. Это позволяет им регулировать загруженность номеров и повышать доходы, гибко управляя ценами. Однако колебания спроса зависят не только от сезона. Когда за дело берется искусственный интеллект, он учитывает десятки других факторов:

• загруженность и цены ближайших отелей;
• рыночную, экономическую и даже политическую обстановку;
• долгосрочные прогнозы погоды;
• туристические тренды в социальных сетях;
• бизнес-климат региона;
• наличие массовых мероприятий поблизости и др. 

Это позволяет прогнозировать спрос намного точнее, чем традиционными методами. По данным Paro AI, даже сразу после запуска искусственный интеллект показывает точность в 70–80% против 64% у аналитиков. По мере обучения модели этот показатель вырастает до 85–95%. 

‍

Чат-боты

Сегодня это одно из самых популярных направлений использования искусственного интеллекта в большинстве отраслей бизнеса. ИИ в виде чат-бота способен:

• принять заказ и забронировать номер;
• порекомендовать оптимальные даты заезда и выезда с учетом потребностей клиента;
• кратко изложить правила пребывания в отеле;
• вежливо, но результативно запросить фидбек;
• подтвердить платеж и отправить документы;
• принять жалобу и направить ее в нужный департамент. 

По статистике, собранной Master of Code Global, чат-боты повышают продуктивность отделов клиентской поддержки и колл-центров на 40–80%. При этом 87,2% клиентов в целом позитивно отзываются об опыте общения с машиной, а 67% однозначно выберут мгновенное соединение с ИИ вместо 5-минутного ожидания ответа оператора. 

‍

‍

Самообслуживание

Во многих туристических регионах отели уже вводят кабинки самообслуживания. Они позволяют гостям самостоятельно регистрироваться, выселяться, продлевать сроки проживания или заказывать дополнительные услуги. Все, что им нужно, — установить мобильное приложение, иметь под рукой удостоверение личности и согласиться на прохождение процедуры распознавания лица. 

Внедрение искусственного интеллекта делает этот процесс максимально комфортным и человечным. Виртуальные консьержи предоставляют помощь на каждом шагу и терпеливо объясняют, какие именно опции доступны гостю. Эксперименты, которые проводятся в Дубае, Лос-Анджелесе, Риме, Токио, Сингапуре и других городах, показывают, что через кабинки самообслуживания могут заселяться более 90% постояльцев. Только 10% требуется персонализированное обслуживание для повышения качества сервиса или решения сложных проблем. 

‍

Энергоэффективный комфорт

По данным Energy Star Alliance, до 10–30% электроэнергии в отелях используется неэффективно из-за устаревших подходов к управлению инфраструктурой. Искусственный интеллект может компенсировать этот недостаток благодаря изучению поведения и распорядка дня постояльца. Он будет:

• включать отопление и кондиционирование точно перед приходом гостя;
• автоматически переводить технику в «спящий режим», когда постоялец отдыхает;
• отключать освещение или минимизировать яркость в комнатах, где сейчас никого нет.

ИИ может опираться не только на прогнозы, которые все же иногда дают сбой. Он способен использовать данные внутренних систем безопасности, например, сканировать ключ-карту на входе в лобби и заранее готовиться к прибытию постояльца в номер. Допускается и применение биометрических систем, например, распознавание лиц, однако их данные должны передаваться исключительно в обезличенном виде. 

‍

‍

Анализ отзывов и фидбека

Имидж и репутация — высшая ценность в гостиничном бизнесе. Один негативный отзыв может перечеркнуть двадцать позитивных. Удалять их — заведомо проигрышная стратегия, которая приведет к широкой огласке и хайпу в социальных сетях. Гораздо лучше рассматривать каждый кейс индивидуально, контактируя с автором комментария и предлагая компенсацию за негативный опыт. 

Искусственный интеллект способен анализировать тысячи отзывов за считанные минуты, выделяя в них:

• ключевые слова, которые указывают на источник проблемы или положительного опыта;
• эмоциональную окраску, которая помогает оценить настроение клиента и выбрать правильную тактику общения;
• связь с другими комментариями, которая указывает на комплексный характер проблемы и требует индивидуального подхода. 

Благодаря ИИ службы клиентской поддержки могут вовремя реагировать на положительные и негативные комментарии, подбирая оптимальное решение для каждого случая. Это помогает в целом укрепить репутацию компании и повысить ее рейтинги в социальных сетях или на сайтах-агрегаторах. 

‍

Какие решения на основе искусственного интеллекта могут появиться завтра?

Несмотря на массовое внедрение ИИ во все возможные сферы деятельности, человечество пока раскрыло лишь малую часть потенциала этой технологии. Однако работы в этом направлении уже ведутся. Рассказываем, какие решения могут появиться в гостиничном бизнесе в ближайшее время. 

‍

Полная автоматизация обслуживания

Если роботы могут управлять автомобилями и доставлять грузы на тысячи километров, почему бы не доверить им простейшие задачи в гостиничном бизнесе? Они вполне способны справиться с ежедневной уборкой, доставкой еды и аксессуаров в номер, сбором мусора и даже со сменой постельного белья. Конечно, подобная машина будет несколько сложнее и дороже робота-пылесоса, но инвестиции в нее вполне оправданы. 

Роботизация отелей позволяет сократить затраты на самую дорогую и непредсказуемую часть бюджета компании — оплату труда персонала. Она также поможет уменьшить негативный эффект постоянной текучки кадров и снизить нагрузку на отдел кадров. 

‍

‍

Умные здания

Наверняка вы уже знаете, что такое «умный дом». «Умное здание» — то же самое, только в больших масштабах и с особым вниманием к инженерной инфраструктуре. Многочисленные датчики предупреждают о возможных поломках и своевременно вызывают ремонтные службы, возможно, также автоматизированные. Они также будут отправлять сигналы о мелких проблемах — рассыпанном мусоре, лужах, грязи, незакрытых дверях и т.д. 

С одной стороны, «умные здания» будут предотвращать инженерные катастрофы и оптимизировать затраты на обслуживание строений отелей. С другой, они значительно уменьшат количество поверхностных проблем, улучшив опыт постояльцев. 

‍

Повышение уровня безопасности

Предиктивные системы аналитики уже используются в аэропортах и других общественных местах. В отелях они смогут работать еще эффективнее, заблаговременно распознавая подозрительное поведение гостей. Если постоялец соберется нарушить законодательство, отель сможет заранее предупредить его об ответственности, а при необходимости связаться с правоохранительными органами. Это значительно уменьшит репутационные риски, которые перерастут в реальный ущерб при совершении преступления. 

Предиктивная аналитика в отелях может работать и в принципиально ином направлении. «Умные гостиницы» смогут заранее распознавать проблемы со здоровьем и вызывать помощь даже при наличии таблички «Не беспокоить». 

‍

Полный контроль

Искусственный интеллект способен уменьшить потребность в ручном управлении инженерными системами, например, во включении и выключении света, регулировании температуры в душе и изменении параметров кондиционирования. Благодаря анализу поведения, жестов и реакций человека с каждой секундой он будет узнавать все больше о потребностях постояльца и все лучше подстраиваться к ним. 

Не за горами массовое внедрение управления инженерными системами при помощи голоса и жестов, например, через умные колонки и Smart TV. А топовые сети отелей уже экспериментируют с программами, которые запоминают предпочтения постояльцев и автоматически восстанавливают настройки при повторном визите. 

‍

‍

Светлое будущее гостиничной индустрии

Искусственный интеллект делает невозможное возможным. Он помогает руководителям отелей и гостиничных сетей предсказывать спрос и устанавливать оптимальные цены, сокращает нагрузку на персонал, снижает уровень энергопотребления и даже улучшает репутацию бизнеса. Дальше — больше. В обозримом будущем мы увидим «умные здания», комплексные системы безопасности, полную автоматизацию рум-сервиса и интуитивно понятное управление инженерными сетями.

Агентство Start.Duck готово помочь вам с интеграцией искусственного интеллекта в системы управления отелями. Мы разрабатываем индивидуальные подходы, которые учитывают специфику вашего бизнеса и помогают сохранить общий вид рабочих процессов, значительно повысив их эффективность. Это облегчает внедрение новых технологий и помогает избежать сопротивления со стороны персонала, получив желаемый результат.