Одна из ключевых метрик бизнес-аналитики — пожизненная ценность клиента, то есть сумма, которую вы можете заработать в результате сотрудничества с конкретным покупателем. Вы можете повысить ее за счет влияния на три компонента — продолжительность и частоту покупок, а также среднюю сумму чека. Сегодня речь пойдет именно о последнем показателе. Традиционные методы его увеличения — кросс-продажи (cross-sell) и допродажи (upsell).
Они отлично работают сами по себе, но их истинный потенциал раскрывается в сочетании с современными технологиями, в том числе интеллектуальными чат-ботами и системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Рассказываем, как именно эти программные решения позволяют повысить сумму среднего чека.
Допродажи с помощью чат-ботов
Допродажи — это маркетинговая методика, которая мотивирует покупателя заказывать большее количество одинаковых продуктов или выбирать более дорогую модификацию того же товара. Она повышает сумму дохода и прибыли, не заставляя бизнес инвестировать в расширение ассортимента. Чат-боты идеально подходят для допродаж. Их можно использовать следующим образом:
1. Предлагать апгрейд
Если покупатель сознательно выбирает бюджетную опцию, он не колеблется. После завершения транзакции посетитель закрывает сайт или переходит в другой раздел. Если же он сомневается и изучает все доступные варианты, можно предложить ему более дорогой и качественный продукт, например, номер люкс-класса в отеле, смартфон с большим объемом памяти или расширенную комплектацию авто.
Здесь очень важно уловить правильный момент, когда покупатель мечется между страницами каталога или возвращается к описанию товара после завершения транзакции. Специалисту отдела продаж сложно отследить действия посетителя сайта, а вот для чат-бота это не будет проблемой. Объединив его с трекером поведения пользователя, можно открыть диалог или показать всплывающее окно точно в нужную секунду. Такая методика значительно повышает уровень конверсии и позволяет допродавать без лишних затрат.
2. Собирать идеальные продукты и наборы
Довольно часто покупатели выбирают базовую опцию только потому, что не знают о существовании продвинутых вариаций товаров. В результате, они остаются неудовлетворенными продуктом, что негативно влияет на все компоненты пожизненной ценности. Искусственный интеллект может работать по принципу конструктора, собирая для них идеальные предложения.
ИИ изучает поведение посетителя сайта, запоминая изученные им разделы и страницы. Он оценивает, сколько времени человек проводит в той или иной секции и где чаще всего находится курсор мышки. Благодаря этому чат-бот может предложить продукт с идеальной ценой и функциональностью. Например, в сфере SaaS это может быть персонализированная подписка на сервис, которая отличается от стандартных тарифных планов. Пример из розничной торговли — индивидуальная комплектация смартфона чехлом, защитным стеклом и прочими аксессуарами.
Чат-бот может не просто продемонстрировать предложение, но и подчеркнуть его выгоду. Для этого стоит провести короткое сравнение цен и функциональности. Удачным решением будет добавить в это сравнение самую дорогую версию продукта, тем самым подчеркнув, что вы делаете оптимальное предложение, а не просто выкачиваете максимальную сумму из клиента.
3. Предоставлять поддержку
Еще одна причина отказа от дорогих продуктов — их сложность. Например, покупатель понимает, что ему обязательно нужна страховка на автомобиль, но он не знает принципов ее работы. В таких условиях он выберет самую дешевую опцию, поскольку просто не сможет оценить всех преимуществ премиальной версии.
Интеллектуальный чат-бот поможет развеять сомнения. Он предложит свою помощь в виде простого диалогового окна. Согласившись начать разговор, клиент получит подробные консультации понятным для себя языком. Благодаря технологии распознавания натуральной речи он может задавать вопросы так же, как в беседе с сотрудником компании.
4. Стимулировать принятие решений
В маркетинге существует такое понятие, как архитектура выбора. Она предполагает сопровождение клиента на его пути к конверсии. Если покупатель отклоняется от намеченного маршрута, маркетолог слегка подталкивает его, используя разные средства мотивации.
Сопровождать каждого клиента нерационально, лучше доверить эту работу чат-боту. Он вполне справится с такими задачами:
- даст ссылку на сравнительную таблицу, когда покупатель будет метаться между разными вариантами товара;
- сообщит о скидке на премиальную версию и подчеркнет ее выгодную цену при изучении каталога;
- продемонстрирует ограниченный характер предложения и покажет, что другие пользователи интересуются товаром, если посетитель будет долго задерживаться на странице;
- выделит ключевые преимущества при внимательном чтении комплектации или характеристик продукта.
Кросс-продажи с помощью чат-ботов
Кросс-продажи — это мотивация клиентов к покупке товара, который дополняет или расширяет функции основного. Они считаются чуть менее рентабельными, поскольку нужно поддерживать больший ассортимент. И все же это действенная методика повышения средней суммы чека. Чат-боты позволяют использовать кросс-продажи такими способами:
1. Контекстуальные рекомендации
Все максимально просто: предложите покупателю связанные продукты при помощи чат-бота. Например, если он заказывает стол в мебельном магазине, покажите ему стулья из той же коллекции, нескользящие накладки на ножки, скатерти и качественную посуду. Хорошая идея — предоставить кнопку для заказа всего набора в один клик и позволить отмечать нужные продукты галочками.
Контекстуальные рекомендации могут опираться не только на текущую страницу, но и на те разделы, которые посетитель изучал раньше. К примеру, если ранее он также просматривал кровати и рабочие столы, напомните ему об этом, подобрав предметы в том же стиле или акционные модели.
2. Эксклюзивные предложения
Персонализация всегда повышает уровень конверсии, а сотрудничество с постоянным клиентом лучше для компании, чем поиск новых покупателей. Объединив эти две идеи, вы получите отличное решение для улучшения финансовых результатов — предоставить скидку на следующий товар в том же чеке выгоднее, чем ждать следующей покупки.
В этом сценарии чат-бот будет лучше всего работать в паре с CRM. Эта платформа поможет подобрать индивидуальный размер скидки с учетом ценности покупателя для компании, вероятность его ухода к конкурирующей фирме и маржинальности товара. Еще один полезный инструмент — искусственный интеллект. Он рассчитает оптимальную цену, при которой вы получите максимум прибыли, и напишет привлекательный призыв к действию.
3. Интерактивный диалог
Иногда задача маркетолога заключается в том, чтобы помочь покупателю осознать или уточнить его потребности. Именно поэтому в большинстве офлайновых магазинов есть консультанты. Они предоставляют помощь, используя свои знания, опыт и экспертизу. В онлайновом пространстве ту же функцию могут выполнять чат-боты.
Например, программа может задавать уточняющие вопросы:
- В какую комнату вы ищете мебель?
- Какие цвета вам нравятся?
- Каковая площадь помещения?
- На какой бюджет покупки вы рассчитываете?
Запустив такой интерактивный диалог на начальном этапе, можно составить набор продуктов по специальной цене. Однако его можно начинать и после завершения первоначальной транзакции, чтобы предложить дополнительные товары.
4. Интеграция программы лояльности
Многие компании предоставляют постоянным покупателям вознаграждение в виде бонусов. К сожалению, эти баллы часто остаются неиспользованными. Такая ситуация не приносит выгоды ни покупателю, ни бизнесу. Однако чат-боты помогут простимулировать покупки за бонусы.
Один из способов увеличить средний чек — напомнить о наличии баллов на счету в программе лояльности при переходе в корзину. Обнаружив дополнительную выгоду, клиент может вернуться в каталог и добавить в список покупок дополнительные продукты. Это предложение будет особенно эффективным, если бонусы имеют ограниченный срок действия.
Чат-бот — лучший помощник маркетолога
Чат-боты, особенно программы на основе искусственного интеллекта, идеально подходят для запуска кампаний допродаж и кросс-продаж. Однако этим сфера их применения не ограничиваются. Вы можете использовать соответствующие сервисы, чтобы информировать потенциальных клиентов о новых товарах и актуальных акциях, напоминать о наличии эксклюзивных предложений, принимать жалобы и консультировать по поводу характеристик продуктов.
Хотите автоматизировать свой бизнес с помощью чат-ботов? Обратитесь к экспертам агентства StartDuck. Мы подберем идеальные решения для использования в сфере продаж, маркетинга и клиентской поддержки. В нашем портфолио есть много проектов, реализованных в электронной коммерции, IT, SaaS, консалтинге и других отраслях. Мы подберем оптимальные платформы и поможем бесшовно интегрировать их в ваши рабочие процессы.
