Применение искусственного интеллекта в клиентской поддержке — один из топовых бизнес-трендов последних лет. И речь идет не только о таких популярных решениях, как чат-боты, рекомендательные сервисы и аналитика данных клиентов. Сегодня их использование — уже норма. Рассказываем о действительно инновационных инструментах, которые пока встречаются редко и дают бизнесу эксклюзивные преимущества.

‍

‍

1. Мультиканальные AI-агенты

При упоминании искусственного интеллекта многие из вас наверняка представляют себе текстовый интерфейс сервисов вроде ChatGPT. Однако технологии уже успели шагнуть вперед. Сегодняшний ИИ умеет общаться текстом, голосом, визуальными образами и даже невербальными сигналами виртуальных аватаров — жестами, выражениями лица, позами, интонациями и т.д. 

Мультиканальные AI-агенты способны использовать разные способы коммуникации в обслуживании клиентов. Например, если покупатель считает, что переписка занимает слишком много времени, он может переключиться на видеоконференцию. Если он закончил рабочий день и направляется домой, ему будет удобно перейти на традиционный голосовой вызов. Поскольку обслуживанием занимается один и тот же сервис, AI логично продолжит беседу независимо от того, через какой канал поступил следующий запрос.

Более того, программа сохраняет доступ ко всем важным данным. Ей не потребуется новое знакомство или подтверждение личности. Она уже будет знать, какой товар предложить, как лучше ответить на следующий вопрос или каким способом отправить заказ. А еще ИИ адаптируется к конкретному стилю общения человека, что еще больше улучшает клиентский опыт.

‍

2. Прогностическая поддержка

Зачем ждать, пока клиент дойдет до точки кипения и обратится в службу поддержки, если можно выбрать момент, когда он настроен максимально позитивно? Прогностический искусственный интеллект способен предсказывать тот самый момент. Он делает свои выводы на основе поведения человека онлайн, анализируя мельчайшие детали, вплоть до подрагивания курсора над кнопкой и больших пауз между использованием отдельных функций.

Прогностический искусственный интеллект может предлагать помощь точно в нужный момент. Например, если клиент колеблется между несколькими вариантами подписки, он напишет: «Версия Pro предполагает брендирование страницы, которое идеально подходит для SaaS-сервисов». Если этого будет мало, программа предложит перейти к общению с чат-ботом или сотрудником службы поддержки.

В будущем прогностический искусственный интеллект может быть интегрирован в различные смарт-устройства. Только представьте: у вас не выходит собрать шкаф из IKEA, и умная колонка предлагает свою поддержку. Через нее вы получите не только подробную инструкцию по сборке мебели, но и лучшие советы для домашних мастеров. И все это — без просьб и напоминаний.

‍

‍

3. AI для эмоциональной поддержки

Вы наверняка слышали про собак и других животных, которых используют для эмоциональной поддержки людей. Теперь пришло время искусственному интеллекту браться за эту задачу. Современный ИИ может довольно точно распознавать эмоции по тону общения клиента и выбирать соответствующие схемы взаимодействия:

• раздраженному покупателю предложит самое быстрое решение проблемы;
• разгневанного немедленно соединит с сотрудником службы поддержки, который предложит компенсацию;
• скучающего повеселит шуткой или интересным фактом;
• довольному предложит акцию или скидку на следующую покупку;
• расстроенного взбодрит подарком или эксклюзивным предложением. 

Более того, уже существует проект создания централизованного сервиса психологической поддержки. Если в голосе клиента чувствуется приближение нервного срыва или обострения психического заболевания, его данные могут анонимно передаваться в соответствующие учреждения. В ближайшее время человек получит предложение обратиться за поддержкой — по email или в виде контекстной рекламы. Это может стать эффективным решением, не требующим нарушения конфиденциальности.

‍

4. AI-ассистенты в расширенной реальности (XR, AR, VR)

Как жаль, что товары в интернет-магазине нельзя осмотреть с разных ракурсов и примерить на себя. Хотя новые технологии уже начинают решать эту проблему. У большинства из нас есть смартфоны среднего класса и выше, которые поддерживают технологии расширенной и дополненной реальности — XR и AR. Запустив приложение и направив камеру на зеркало, вы можете увидеть, как на вас будет выглядеть одежда, сфотографировав комнату — «установить» в нее виртуальную мебель. 

Искусственный интеллект играет важную роль в этой сфере. Во время примерки он может давать советы по созданию собственного стиля или оптимизации планировки комнаты. При покупке нового продукта, требующего сборки (того же шкафа из IKEA) программа наглядно покажет, как совмещать и крепить детали. И даже при освоении нового холодильника или газовой плиты дополненная реальность будет полезной для покупателей. AI-помощник покажет, какой эффект производит нажатие определенных кнопок или активация конкретных функций. 

Искусственный интеллект в сочетании с расширенной реальностью значительно улучшает клиентский опыт в тех отраслях, где на первый план выходит визуальная составляющая — в ремонте техники, настройке сложных гаджетов, выборе мебели и т.д. Новые технологии заменяют собой скучные текстовые инструкции и долгие видеоуроки.

‍

‍

5. Гиперперсонализированная клиентская поддержка

Если вас раздражают стандартизованные фразы в инструкциях, видеоуроках и сообщениях чат-ботов, искусственный интеллект превратит их в индивидуальные рекомендации, которые будут не менее полезными, чем платные консультации экспертов. Например, если вам нужны не просто треккинговые кроссовки, а обувь для походов в Аппалачи осенью, ИИ подберет товары по погоде, средней высоте подъема и даже типу покрытия. Программа учтет отзывы опытных туристов и соберет всю необходимую информацию в интернете. 

Генеративный искусственный интеллект также может учитывать историю взаимодействия магазина с конкретным покупателем. Например, если раньше вы заказывали профессиональные строительные инструменты, ИИ не будет рассказывать, как лучше забивать гвозди, он предложит совместимые товары и оптимальные расходные материалы. 

Гиперперсонализация также может быть интегрирована во всевозможные умные гаджеты. В будущем Smart TV сможет сгенерировать видеоинструкцию по монтажу и настройке бытовой техники, наложив ее на кадры вашей квартиры и спрогнозировав совместное использование нескольких соседних приборов.  

‍

6. Помощники с функцией предиктивного обслуживания

Искусственный интеллект может прогнозировать, когда выйдет из строя то или иное устройство. Он заранее предупредит о приближающейся проблеме и поможет заказать своевременный ремонт. Благодаря этому покупателям не придется временно отказываться от использования техники и снижать уровень комфорта, а бизнес получит повышенный уровень лояльности и дополнительные заказы. 

Технология уже отлично обкатана в автомобилях премиального класса. Например, владельцы флагманских моделей Mercedes, Lincoln, Lexus и Acura знакомы с виртуальными помощниками, которые напоминают о необходимости сервисного обслуживания. Постепенно подобные функции появляются и в бытовой технике, например, в холодильниках и стиральных машинах. Со временем системы предиктивной диагностики могут быть централизованы и доверены конкретным гаджетам — все тем же умным колонкам. 

‍

‍

Персонализированное? Нет, индивидуальное обслуживание

Сам термин «персонализированное обслуживание» напоминает о некоторых тактиках продаж, которые рекомендовали использовать данные о клиенте для создания дружелюбной атмосферы и повышения конверсии. Искусственный интеллект не персонализирует стандартизованные тактики общения. Он каждый раз разрабатывает диалоги с нуля и выбирает оптимальные ответы на ходу. Поэтому правильным названием такой технологии будет «индивидуальное обслуживание». 

Внедрение ИИ в сферу клиентской поддержки дает много преимуществ:

• повышение лояльности, вовлеченности и конверсии;
• снижение затрат на колл-центры и отделы продаж;
• стабилизацию качества клиентской поддержки, обеспечение стопроцентной вежливости;
• возможность мирного разрешения сложных конфликтных ситуаций;
• легкость адаптации к любому фирменному стилю и тону общения. 

Если вы уже присматриваетесь к автоматизации службы поддержки с помощью искусственного интеллекта, обращайтесь к специалистам агентства Start.Duck. Мы не только используем проверенные инструменты, но и смотрим в будущее, разрабатывая для своих клиентов индивидуальные решения. Это лучший способ повысить эффективность своего бизнеса, улучшив обслуживание клиентов и одновременно снизив затраты.